درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRMقوی وبی نظیر معرفی می شود .
● مقدمه: درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRMقوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمین باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند. پس در واقع : نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است . ضمنا" باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر پایدارتری را خواهد داشت. اگر: یک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست. چون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد . بهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب ترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم . برای رسیدن به مسیله ، ابتدا باید مسیله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسیله یا مسیله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسیله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا" از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد. مواردی از این روشهای مسیله یابی و حل مسیله درذیل آمده است. ▪ روشهای حل مسیله: همواره حل مسیله را با نوعی ادراک شهودی از مسیله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم . با توجه به نوع مسیله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد . عمده ترین روشهای حل مسیله عبارتند از : 1) جستجو برای الگو همواره کار حل مسیله را با نوعی ادراک شهودی از مسیله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم . 2) رسم شکل در هر مسیله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسیله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسیله را بهتر نمایان می سازد. 3) صورتبندی مسیله معادل در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسیله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسیله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسیله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسیله را با مسیله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسیله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد . 4) تغییر مسیله در بعضی مسایل می توانیم مسیله مورد نظر را به مسیله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسیله لزوما" معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسیله دوم حل مسیله اول را نتیجه می دهد. 5) انتخاب نمادهای مناسب از نخستین گامها در حل مسیله های ریاضی، تبدیل مسیله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود . 6) استفاده از تقارن وجود تقارن در یک مسیله موجب می شود که با عملیات کمتری مسیله را به جواب برسانیم . 7) تجزیه به حالتهای ساده تر گاهی اوقات می توان یک مسیله را به تعدادی مسیله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسایل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت. 8) کار عقب رونده کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسیله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم . 9) بررسی نقیض استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است . 10) زوجیت ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسیله است که کاربردهای وسیعی دارد. 11) بررسی حالتهای حدی در برخورد اولیه با مسیله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسیله به همراه خواهد داشت . 12) تعمیم . معمولا" ساده سازی یک مسیله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسیله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است . البته، سعی کنید یک مسیله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسایل دیگر می شود . روشهای مختلف حل مسیله بخشهایی از زوایای پنهان مسیله را برای شما آشکار می کند . حال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسیله موجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در مدیریت روابط مشتری یا همان CRM می پردازیم. از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان CRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM می توان اقدام نمود. البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر : سیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسیله یابی در ریاضیات انتخاب شده باشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود یا OPTIMAL رسید . البته خود مسیله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در عملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد. مسلما" هم وقت وهم سرمایه غیر لازم هدر داد . در این ضمن تعهد و همکاری کارمندان و تربیت صحیح آنها نقش اساسی دارد و سکوی پرتاب خوبی به سازمان در رسیدن به سطح CRM مطلوب است . البته پر واضح است که تغییر، مستلزم یک سری تلاشها یی است تا باعث شود، تا تغییر صورت بگیرد مثلا" از پیش فرضهای آنها می توان: ایجاد محیط تغییر ، رهبر تغییر ، موفقیت تغییر وغیره را نام برد. زیرا کارمندان مدت مدیدی ، با یک روش مشخص کارکرده اند ولی اکنون می خواهیم آنها را از روزمرگی خارج کنیم.که این امری زمان بر است ونیاز به مدیریت تغییر دارد . که در حوزه خود قابل بررسی است و این تغییر باید در بخش فروش شرکت باید خیلی سریعتر و ساده تر صورت بگیرد . زیرا که وابستگی شرکت به این بخش از سایر بخشهاست .وتعهد به تغییر ضامن بقای سیستم CRM بهتر است . ● هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ تحقیقات اخیرا" انجام شده بر روی این مسیله که؛ شرکتها چقدر صرف یک سیستم CRM انجام می دهند ؟ نشان داده که بیشترین مقدار برای یک سیستم 500000 که این مقدار برای شرکتهای فوق العاده بزرگ انجام می گیرد .و بقیه شرکتها تا حد اقل ترین مقدار پیش رفته اند . ▪ اما عوامل هزینه CRM عبارتند از : 1) موقعیت شخصی. 2) نیازهای شرکت یا کمپانی. ● چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ اول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید تعهد دربین کارمندان ایجاد کنیم ، پس شرط تعهد مهمترین شرط در اجرای پروژه است . کارمندان باید نقش و اهمیت خود را برای CRM دقیقا" و کاملا" درک کرده باشند . و درک کنند که چه اهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد . اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید آنگاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد . فرایند بهبود در CRMرا شاد نگه دارید. باعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک همراه باشد . سعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند نه اینکه با بی میلی و از روی اجبار اقدام کنند. تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید . در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتما" از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید. و سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود. حتما" از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید .سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در کوتاه ترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید . ومطمین باشید رویه ای که برای CRM برداشته اید بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به اصلاح باید اقدام نمود.که البته بحث هزینه یابی نیزیک علم بین رشته ایست که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید. حتما" به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان هستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید .زیرا بنا به اصل مهم بازاریابی که حق با مشتریست نیز این مهم تاکید می شود. ● چه سازمانی مسیول و پاسخگوی CRM است؟ تحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمی توانیم شخص خاصی را مسیول قرار دهیم و بگوییم مثلا" فرد x مسیول است . در واقع هر فرد عضو سازمان یا شرکت مسیول CRM است. و باید پاسخگو باشد . منظور از هر کسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت می کند تا این پروژه را به سر منزل های مقصود برساند است . نه هر کس غیر سازمانی . و غیر مسیول. این مسیله باعث می شود که در کنارچارت سازمان یک هاله ای تشکیل شود که باعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند. ● نتیجه گیری: با استفاده از علوم پایه نظیر ریاضیات که ازیکی از بخشهای مهم آن همان روشهای حل مسیله می باشد در این مسیله توانستیم به حل مسایل CRM یا همان مدیریت روابط مشتری بپردازیم . البته یادآوری میکنیم روشهای فوق الذکریک سری روشهای کلی می باشند که ما از آنها می توانیم در مسیله یابی تمتم بخشهای سازمان بهره جوییم.البته این مهم با تمرین و درایت مدیران توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد. محمدرضا نوروزی- نرگس سریع القلم منابع و ماخذ: 1. An introduction to CRM process. Margaret & David May, 2003. 2. Manage your problems David Medina.Feb, 2003. 3. Problem solving.2007.http://www.aftab.ir. 4. What is CRM.2007.http://www.crmdirectory.com 5. Learning Math 2002 J.Fozen. 6. Operational Research (OR). A.Azar.2002.Samt.ISBN.964-455-798-0 |
